服務是贏得市場的基石——老賴不賴用戶服務大調查活動專訪

發布日期：2018-01-03 閱讀量: 2555次作者：老賴不賴

在門窗行業普遍熱衷于以“招商、促銷”等方法進行吸金時，老賴不賴門窗卻于2015年12月8日在全國范圍內組織了一次“用戶服務大調查”回饋用戶朋友的活動。我們就活動的相關情況采訪了老賴不賴總經理賴世佑先生。

(上圖：老賴不賴門窗總經理賴世佑先生)

記者：老賴不賴為什么會想到組織此次的用戶服務大調查活動？

賴總：過去，門窗行業都是品牌與商家之間的聯動，品牌的目的是為了招商，商家的目的是為了銷售。如今，門窗品牌正逐漸從商家品牌向“消費者品牌”過渡。只有用戶對品牌認可了，愿意購買品牌的產品，愿意說品牌好，商家、廠家的利益才有保障，品牌才能持續、健康發展。因此，我們組織了一場由用戶評選連鎖店服務滿意度的活動，希望發動用戶參與到品牌的建設中來，真正形成社會公眾的監督和促進品牌及連鎖店的健康成長。

記者：時下的網絡投票活動已經很多了，老賴不賴組織的這次調查活動與其他公司舉辦的投票活動有什么不同？

賴總：有三點不同：一、出發點不同；其他很多品牌的網絡投票活動多是以吸引眼球、進而達到吸引粉絲量為目的。老賴不賴本次的服務大調查活動，更多地是動員用戶監督和檢查老賴不賴連鎖店的服務能力及服務水平。通過用戶參與，更客觀地反映出老賴不賴連鎖店的整體服務能力，使老賴不賴能更好地了解用戶的心聲，促進各連鎖店進一步提升自身的能力；二、用戶的參與方式不同；其他品牌的網絡投票活動，只要用手機就能投票，而不管參與對象是誰，從而產生了很多無用票，評選結果也不夠客觀和真實。老賴不賴組織的這次調查活動，參與的用戶需填寫自己的身份資料，系統根據用戶填寫的資料判別用戶的身份，從一定程度上過濾了很多無用票，結果也會更真實；三、用戶獲得的獎勵不同；過去很多品牌的投票，很多是通過線下發動親朋好友參與，相當于義務勞動。老賴不賴組織的這次調查活動，用戶通過“投票、拉票、評分、評論”等形式，可以獲得相應的積分，這些積分在后期購買老賴不賴門窗時，可以作為一定金額的貨款。此外，用戶還有機會參與幸運大抽獎和尊貴身份獎，贏取“iPhone 6S、廣東三日游、iPad、掃地機器人、會看家的門窗系統”等獎品，在參與的過程中充滿歡樂！

記者：請您談談用戶滿意度的核心是什么？

賴總：我認為用戶滿意度的核心有以下幾點：一、可以在當地買到自己熟悉的品牌產品。這個重點是要解決渠道問題，例如，無論用戶在何地，都能在淘寶上買到自己想要的產品，因為淘寶與各大快遞公司的合作很緊密，很好地解決了線上線下的結合問題，基本能覆蓋全國的各大城市和鄉鎮。但我們也發現，淘寶上銷售大多是成品類產品(如服裝、家用電器、手機等)。門窗屬于定制化產品，后期還要考慮安裝、維修等工作，要想用戶買到品牌的門窗，首先要解決安裝服務網點的問題，這也是大多數門窗企業目前的網購還停留在宣傳階段的原因。二、產品購買后，品牌或商家能提供持續的、有保障的售后服務。我們知道，任何產品都不能保證用戶使用過程中沒有任何質量問題。用戶在購買后，最擔心的是產品出現問題找不到人維修，而維修是售后服務最基本的要素之一，廠家只有解決了售后服務問題，用戶才能真正用上放心產品；三、用戶購買的產品符合自己的使用需要。這一點也很關鍵，比如說，用戶想買一套西服，因為需要出席公眾場合比較多，而商家卻推薦他了買休閑服。用戶也許是因為一時沖動輕信了商家，但結果買回去發現不是自己想要的產品，雖然用戶不會找商家的麻煩，但心里對這個品牌的認可度已大大降低；四、用戶希望自己購買了品牌產品后，能有更多機會參與和分享品牌成長的故事。用戶在買到好的產品后，總是會抑制不住內心的喜悅，希望能與親朋好友分享自己的成果。用戶希望自己與品牌不是簡單地一次性交易，更希望有機會與使用的品牌進行各種互動，找到歸屬感和成就感，時下有個流行的說法叫“圈層經濟”也是這個意思。

記者：我們知道，老賴不賴過去比較重視用戶服務的滿意度，請問老賴不賴過去在服務用戶方面都做了哪些努力？

賴總：老賴不賴自成立之初就把用戶的滿意度寫進了公司的發展戰略規劃。多年以來，老賴不賴也一直奉行“用戶至上”的服務理念，我們在用戶服務方面花費了大量的時間和精力進行建設。 一、渠道建設更多是培養店的整體服務能力；我們知道，老賴不賴的門店不光要懂得銷售，還要懂得安裝和售后服務，連鎖店必須通過總部的系統培訓，持證上崗。因此，一個門店必須要配置店長、營業員、技術員等崗位，人員全部到位并且培訓合格，否則不予開業。連鎖店既要懂銷售、又要懂安裝和售后，使得很多期望通過加盟老賴不賴快速賺大錢想法的人被拒之門外。我們為什么要這么做，最核心的就是要提升用戶對品牌的滿意度。

(上圖：賴總為培訓合格的連鎖店員工頒發上崗證)

二、想用戶該要的方案，做用戶想要的產品。很多廠家都是以自己的生產能力來定產品，當客戶提出一些個人的想法時，廠家和商家大都因生產成本高或工藝復雜而拒絕配合，用戶雖然勉強購買了其他品類，但心里始終不夠滿意。老賴不賴通過不斷地研發與整合，對不同系列的產品進行組合，滿足了用戶的各種個性化需求，如弧形窗、門連窗、隔墻、家裝小幕墻等。老賴不賴也因產品的變通性強使很多連鎖店在當地成為了門窗第一品牌店。

三、為持續減少用戶的麻煩而努力。我們的店在銷售過程中，不僅僅是把產品賣給用戶，更要站在用戶的角度想事做事。例如，用戶家里需要安裝門窗，我們會與用戶和泥水師傅進行充分的溝通，在測量時就會與用戶探討滴水線的位置、外框與墻體的配合問題、窗臺的室內裝飾面與外墻的配合尺寸等，配合用戶做好上工序與下工序的對接問題，減少用戶不必要的麻煩。

四、與客戶保持緊密的聯系。根據門窗的使用特性，老賴不賴建立了“次年回訪、三年專訪”的用戶回訪體系，通過回訪，幫助用戶排查問題和解決問題，讓用戶放心使用。

(上圖：老賴不賴總部工作人員在做用戶回訪)

五、讓用戶購買老賴不賴產品產生強烈的幸福感。每年，老賴不賴都會推出一些有特色禮品，很多禮品都是在用戶已經購完了之后才送的。這一點不像其他的一些商家，為了促成訂單而在銷售時送禮品，銷售完了就對客戶不聞不問。例如，老賴不賴每年春節期間都會讓店親自上門送專版掛歷給老用戶，而且同一位用戶年年送。用戶也因此而產生了“被品牌尊重、買老賴不賴很自豪”的幸福感。